Customer Journey
De customer journey is de reis die een klant aflegt van de eerste trigger van een product tot het moment dat de klant een aankoop doet en gebruik maakt van het product. (Petersen, 2016)
Tijdens deze klantenreis komt de klant langs 4 fasen, namelijk: awareness, Considiration, Purchase en Loyalty.
(Learningpaths, 2018)
Doelgroep
Voordat je gaat starten met het onderzoeken van de customer journey, is het belangrijk dat je weet wie je doelgroep is.
Om een gemeenschappelijk beeld te krijgen van je klant kun je gebruik maken van een persona. Een persona is een fictief karakter dat staat voor de 'echte'klant.
(Smart connections, 2018)
Zodra je een persona hebt opgesteld is het belangrijk dat je erachter komt waar de knelpunten liggen van je doelgroep. Om hier achter te komen zou je bijvoorbeeld een interview af kunnen nemen.
Voordelen
Zodra je weet hoe de customer journey van de klant er uit ziet, zal dit zeker in je voordeel werken.
Voordelen zullen zijn dat je de interactie momenten van jou en je klanten kunt achterhalen en beter inzicht krijgt in wat de klant precies wil en waar de behoeftes liggen.
Verder kun je dankzij de customer journey werken aan een optimale klantenbeleving. Tenslotte is het een erg goede manier om in te spelen op de context van de klant. (Frankwatching, 2011)
Customer Journey Mapping
Een goede manier om de customer journey verder uit te werken is doormiddel van Customer journey mapping. Dankzij customer journey mapping, heb je een beter overzicht waar de klantenreis kan worden verbeterd. Ook laat het zien waar zaken beter georganiseerd en op elkaar afgestemd kunnen worden. Om deze redenen is het handig om customerjourney mapping te gebruiken tijdens je onderzoek naar de customer journey. (Visser & Berend, 2015)
(Thuiswinkel, 2017)
Maak jouw eigen website met JouwWeb